Call Center Specialist

İşin təsviri

Work function:

• To ensure that service is provided in accordance with the standards of the hotel and at the same time positive
• To develop the Hotel's profitability within the framework of relations;
• To ensure compliance with all "Fairmont Baku Hotel" service standards in relations with guests and hotel employees;
• Provide direct service to guests and employees by remembering guests' names;
• To control compliance with the standards, operating principles and procedures of the Front Office department;
• Using the knowledge and experience gained in the training to better master and develop the role
• To do and be punctual in fulfilling their obligations;
• Check advance orders and monitor guest requests, making sure all standards are in order;
• To make sure that there is always a person to answer the calls at the Reception Desk during the entire work shift to receive calls;
• When receiving internal and external calls, behave in accordance with the Hotel's telephone etiquette;
• Ensure that every person who calls the Front Office Registration Desk is answered;
• To monitor updated information about the Guest's requests, to cooperate with the Guests on this and to transmit the obtained information to the employees.
• Serving guests with enthusiasm and exceeding their expectations;
• To ensure that the hotel receives maximum income through sales programs;
• To ensure healthy and reliable relations with guests;
• To participate in internal meetings of the department, to present new ideas to further develop services;
• Comply with the relevant health and safety regulations of the hotel;
• Effective use of resources such as time and materials to achieve maximum results;
• To be an exemplary colleague for colleagues and to encourage others to work with their behavior;
• To record the audio recordings of all incoming and outgoing calls for the purpose of checking the quality of service and improving the quality of service;
• If necessary, register foreign guests at their location and check the information daily;
• Attend handovers at the end of each shift and notify other employees if there are specific requests or problems;
• To work closely with the staff of all departments to ensure that standards are met;
• During the period of being on duty, to ensure the correct conduct of operations and to keep under control all situations occurring in the hotel area, to immediately inform the representative of the relevant department and the Manager of the Front Office Department in an unusual and dangerous situation, and to complete the required documents according to the order;
• To make a quick and effective decision in any emergency or dangerous situation of the hotel;
• Keeping in touch with the Guests during their stay and constantly asking about their needs;
• To participate in internal meetings of the department, to present new ideas for further development of services;
• To be sufficiently informed about the work of the department and to help other employees of the department when appropriate;
• Comply with hotel health and safety regulations, create safe working conditions, know all safety and emergency procedures;
• Work in accordance with standard and safety rules in the work process;
• Manage time properly and complete assigned tasks on time;
• Immediately inform the manager about lost and found items, notify the Security -Department in accordance with the Hotel's policy and instructions;
• Understand and adhere to all departmental guidelines and policies;
• Observing the rules of conduct in the hotel area (observing silence, not using unethical words);
• To perform other tasks determined by the direct manager;
• To be aware of Trust You and LGA standards;

Education/Qualification& Ability:

• Have a minimum of 2 years of work experience in the field of Front Office operations.
• Higher education in the field of Tourism and Hotel Management
•  Fluent in Azerbaijani, English and Russian
• Ability to multitask in a changing environment while remaining calm and composed
• Ability to adapt and work comfortably to variable working hours and shifts in a 24/7 hotel field
• Have excellent written and verbal communication skills and be able to build rapport with guests
• Having organizational and leadership skills;
• Knowledge of Front Office systems (PMS Software) and Microsoft Windows programs;
• Having work experience in the field of hotels or customer services;
• Solving issues related to guests' requests in a sensitive and professional manner;
• Being able to make independent decisions, solve problems by yourself, and be able to direct events;
• Ability and responsibility to independently complete any assigned task without supervision
• Ability to work in a team
• Willingness to continuously develop and learn
• Accuracy in work and ability to pay attention to details;
• Work accurately with cash.

Əmək funksiyası:

• Otelin standartlarına müvafiq şəkildə xidmət göstərilməsini təmin etmək və bununla bərabər müsbət münasibətlər çərçivəsində Otelin mənfəət gətirmə qabiliyyətini inkişaf etdirmək;
• Qonaqlar və Otel əməkdaşları ilə münasibətlərdə bütün “Fairmont Bakı Otel” –in xidmət standartlarına riayət edilməsini təmin etmək;
• Qonaqların adını yadda saxlamaqla qonaqlara və əməkdaşlara birbaşa xidmət göstərmək;
• Ön Ofis departamentinin standartlarına, əməliyyat prinsipləri və prosedurlarına riayət edilməsinə nəzarət etmək;
• Vəzifəsinə daha yaxşı yiyələnmək və inkişaf etmək üçün təlimdə əldə edilmiş bilikləri və təcrübəsindən istifadə etmək və ohdəliklərini yerinə yetirərkən dəqiq olmaq;
• Qabaqcadan sifarişləri yoxlamaq və qonaqların istəklərinə nəzarət etmək, bütün standartların qaydasında getməsindən əmin olmaq;
• Zənglərin qəbul edilməsi üçün bütün iş növbəsi ərzində Qəbul Masasında daima zənglərə cavab verəcək bir şəxsin olmasına əmin olmaq;
• Daxili və xarici zəngləri qəbul etmək və bu zaman Otelin telefon etiketinə müvafiq davranmaq;
• Ön Ofis Qeydiyyat Masasına zəng vuran hər bir şəxsin zənginə cavab verilməsini təmin etmək;
• Qonağın istəkləri barədə yenilənən məlumatları izləmək, bu barədə Qonaqlarla əməkdaşlıq etmək və əldə edilən məlumatları əməkdaşlara ötürmək.
• Satış proqramları vasitəsiylə otelin maksimum gəlir əldə etməsini təmin edilməsindən -əmin olmaq;
• Qonaqlarla sağlam və etibarlı münasibətlərin qurulmasını təmin etmək;
• Şöbədaxili iclaslarda iştirak etmək, xidmətləri daha da inkişaf etdirmək üçün yeni ideyalar təqdim etmək;
• Maksimum nəticə əldə etmək üçün vaxt və material kimi mənbələrdən səmərəli istifadə etmək;
• Şöbə daxili əməkdaşlar və digər şöbələrdəki əməkdaşlarla pozitiv münasibətlər qurmaq və davam etdimək, həm ünsiyyətdə, həm də işində uğurlu olmaq, açıq müzakirələri dəstəkləmək;
• İş yoldaşları üçün nümunəvi bir iş yoldaşı olmaq və öz davranışı ilə başqalarını da işə həvəsləndirmək;
• Xidmət keyfiyyətinin yoxlanılması və xidmət keyfiyyətinin yaxşılaşdırılması məqsədilə bütün daxil olan və edilən zənglərin səs yazılarının qeydə almaq;
• Ehtiyac yarandığı halda əcnəbi qonaqları olduğu yer üzrə qeydiyyata almaq və məlumatları hər gün yoxlamaq;
• Hər növbə sonu təhvil-təslim zamanı iştirak etmək və məxsusi istək və ya problemlər olduğu təqdirdə digər əməkdaşları  xəbərdar etmək;
• Standartların yerinə yetirilməsini təmin etmək üçün bütün şöbələrin işçiləri ilə sıx əməkdaşlıq etmək;
• Növbədə olduğu müddət ərzində əməliyyatların düzgün aparılmasını təmin etmək və otel ərazisində baş verən bütün vəziyyətləri nəzarətdə saxlamaq, qeyri- adi və təhlükəli vəziyyətdə dərhal müvafiq depatamentin nümayəndəsini və  Ön Ofis Departamentinin Menecerini məlumatlandırmaq və tələb olunan sənədlərin qaydasına uyğun tamamlamaq;
• Otelin istənilən fövqalədə və ya təhlükəli vəziyyətində tez və effektiv qərar vermək;
• Qaldıqları müddətdə Qonaqlarla əlaqə saxlayaraq, hər hansısa ehtiyaclarının olması barədə daima maraqlanmaq;
• Şöbə daxili iclaslarda iştirak etmək, xidmətləri daha da inkişaf etdirmək üçün yeni ideyalar təqdim etmək;
• Departamentin işindən kifayət qədər məlumatlı olmaq və yeri gəldikdə departamentin digər əməkdaşlarına yardım etmək;
• Otelin sağlamlıq və təhlükəsizlik qaydalarına riayət etmək, təhlükəsiz əmək şəraiti yaratmaq, bütün təhlükəsizlik və fövqəladə prosedurları bilmək;
• İş prosesində standart və təhlükəsizlik qaydalarına uyğun işləmək;
• Vaxtı düzgün idarə etmək və verilən tapşırıqları vaxtında tamamlamaq;
• İtirilmiş və tapılmış əşyalar barəsində birbaşa rəhbərə dərhal məlumat vermək, Otelin siyasətinə və təlimatlarına müvafiq şəkildə Mühafizə Departamentinə məlumat vermək;  
• Bütün şöbədaxili təlimatları, siyasəti başa düşmək və onlara riayət etmək;
• Birbaşa rəhbər tərəfindən müəyyən edilmiş digər vəzifələri yerinə yetirmək; 
• „Trust You“ və LQA standartlarından xəbərdar olmaq;

İxtisas tələbləri və bacarıq:

• Ön Ofis əməliyyatları sahəsində minimum 2 illik iş təcrübəsi olmaq.
• Turizm Və Otelçiliyin İdarəedilməsi sahəsində ali təhsil
• Səlis Azərbaycan, İngilis və Rus dili
• Sakit və təmkinli qalmaq şərtilə, dəyişkən mühit çərçivəsində çoxsaylı tapşırıqları icra edə bilmək
• Həftədə 7 gün, 24 saat fəaliyyət göstərən mehmanxana sahəsində dəyişkən iş vaxtı və novbələrə rahat uyğunlaşa bilmək və işləyə bilmək
• Mükəmməl yazılı və şifahi ünsiyyət bacarığı olmaq və qonaqlarla münasibət qurmağı bacarmaq
• Təşkilatçılıq və liderlik qabiliyyətinə malik olmaq;
• Ön Ofis sitemlərini (PMS Software) və Microsoft Windows proqramlarını bilmək;
• Otellər və ya Müştəri xidmətləri sahəsində iş təcrübəsi olmaq;
• Qonaqların tələbləri ilə bağlı məsələləri həssaslıqla və peşəkarcasına yanaşma tərzində həll etmək;
• Sərbəst qərarlar qəbul edən, problemləri özü həll edə bilən, hadisələri yönləndirmək qabiliyyəti olmaq;
• Hər hansı tapşırılan işi nəzarətsiz müstəqil şəkildə başa çatdırmaq bacarığı və məsuliyyəti olmaq
• Komandada işləmək bacarığı olmaq
• İşdə dəqiqlik və detallara fikir vermə qabiliyyəti;
• Nəğd pul ilə dəqiq işləmək.

Fairmont Baku tərəfindən digər vakansiyalar

• SPA Receptionist
• Public Relations and Marketing Manager
• Front Desk Agent
• Elektrik
• Hostes