Service Desk Manager

İşin təsviri

Your main job responsibilities:

• Management and implementation of the Official Customer Care, Single, VIP, VVIP, FIX, Regulatory, Legal, Marketing, Event ticketing process with internal and external Departments, Partners, MNOs 
• Manage and implement the complete Account Management process (Stakeholders, Government bodies, MNO Business, Public Relations, Marketing, Customer Value, Customer Care and etc.)
• Manage effective communication with MNOs, Stakeholders, Business Partners/Clients. To establish strong relationships with the Operational and Technical Team Managers to ensure that operational teams fully understand the levels of support required during Major Incident and Problem Management processes and to act as a point of escalation within NT&IT during such events
• Compile regular Service desk statistical reports and submit to internal and external Customers, High Management
• Analysis and follow-up of Customer Complaints trends, “Hot spot” identification and management of queries to resolve
• To develop and establish Service Delivery and Service Support Processes, Manage Service Level Agreement (SLA) and Operational Level Agreement (OLA)
• To implement quality processes within NT&IT to ensure that the processes are properly adapted and implemented within the NT&IT operational teams
• Plan and manage the allocation of resources to prioritized projects and business as usual activities, making adjustments as required to ensure key objectives are met whilst managing competing demands. Management of New Cell Plan in accordance with Business priorities
• To establish key relationships and communications channels within the business to ensure that clear methods and styles of communication are adopted during significant periods of service disruption 
• To execute job responsibilities and verbal/ written instructions by management
• To execute assigned tasks in compliance with the procedures/policy/instructions
• To keep confidentiality of the company data

Position requirements:

• Bachelor's or a master's degree (an advantage)
• Knowledge of network surveillance centre organizations and work processes
• Project Management, Trouble Ticketing procedures, Complaint Management, Account Management, Performance & QA support, Radio Access Network Planning, Optimization, Rollout, Field Maintenance, Transmission
• At least 5 years of experience in Telecommunication (2+ years' experience in Network Technologies, Customer Complaints is an advantage)
• Azerbaijani, English, Russian
• Microsoft office, Microsoft Project (other programs are an advantages)
• Excellent listening, negotiation, and presentation skills
• Self-motivated and able to thrive in a results-driven environment
• Ability to prioritize among competing tasks
• Critical thinking and problem-solving skills
• Excellent time and project management skills
• Attention to detail and adherence to deadlines
• Leadership, Business orientation, Ability to manage and motivate staff, Strong problem-solving and decision-making skills, Able to withstand conditions of pressure and heavy task loads, Creativity and initiative, Flexibility of thinking and ability to improvise, Ability to plan and organize, Self-development and self-education, Assertiveness, patience and authority, Prioritization & Time Management

How to apply?

Applications will be reviewed against position requirements and only shortlisted candidates will be contacted.
 

Funksiya: Şəbəkə Texnologiyaları
İş qrafiki: Həftənin 5 günü saat 09:00-dan 18:00-dək. İşin tələblərinə əsasən ofisdən və evdən çalışa biləcəksiniz.
Son müraciət tarixi: 16.10.2023

Sizin əsas vəzifə öhdəlikləriniz:

• Azerconnect-in müxtəlif şöbələri, Tərəfdaşlar, MŞO-lar, Müştəri Xidmətləri, Fərdi, VIP, VVIP, FIX, Tənzimləmə, Hüquq, Marketinq, Tədbir sorğuları, digər müraciətlər və şikayətlər prosesinin tam şəkildə idarə etmək və həyata keçirmək
• Əlaqələrin İdarəetmə prosesini idarə etmək və həyata keçirmək (Maraqlı tərəflər, Hökumət orqanları, MŞO Biznes, İctimaiyyətlə Əlaqələr, Marketinq, Müştəri Dəyəri, Müştəri Xidmətləri və s.) 
• MŞO-lar, Maraqlı Tərəflər, Biznes Tərəfdaşları, Müştərilər ilə effektiv ünsiyyəti idarə etmək. Əsas insident və problemlərin idarə edilməsi zamanı əməliyyat qruplarının tələb olunan dəstək səviyyəsini tam başa düşməsini və belə hadisələr zamanı NT&IT daxilində eskalasiya nöqtəsi kimi çıxış etməsini təmin etmək üçün əməliyyatlar və texniki komanda liderləri ilə güclü əlaqələr qurmaq 
• Şəbəkə problemlərinin araşdırılması və dəstək xidməti ilə bağlı müntəzəm statistik hesabatlar hazırlamaq, daxili və xarici Müştərilərə və Yüksək Rəhbərliyə təqdim etmək
• Fərdi və VIP şikayətlərin istiqamətlərini təhlil etmək və onlara nəzarət etmək, aktiv nöqtələri müəyyənləşdirmək 
• Xidmətlərin Çatdırılması və Xidmət Dəstəyi Proseslərini qurmaq və inkişaf etdirmək, Xidmət Səviyyəsi Müqaviləsini (SLA) və Əməliyyat Səviyyəsi Müqaviləsini (OLA) idarə etmək
• Proseslərin NT və İT əməliyyat qrupları daxilində düzgün uyğunlaşdırılmasını və həyata keçirilməsini təmin etmək və NT&IT daxilində keyfiyyət proseslərini həyata keçirmək
• Resursların prioritet layihələrə və biznesə adi fəaliyyətlər kimi bölüşdürülməsini planlaşdırmaq və idarə etmək, rəqabət aparan tələbləri idarə edərkən əsas məqsədlərin yerinə yetirilməsini təmin etmək üçün tələb olunan düzəlişlər etmək. Biznes prioritetlərinə uyğun olaraq Yeni Sahələr Planını idarə etmək
• Xidmətin kəsilməsinin əhəmiyyətli dövrlərində aydın ünsiyyət üsullarının və üslublarının qəbul edilməsini təmin edilməsi üçün, biznes daxilində əsas əlaqələri və kommunikasiya kanallarını qurmaq
• Vəzifə öhdəliklərini və rəhbərlik tərəfindən verilən sifahi/ yazılı tapşırıqları icra etmək
• Həvalə olunan tapşırıqları şirkətdaxili prosedur/siyasət/təlimatlara uyğun həyata keçirmək 
• Şirkətə aid məlumatların məxfiliyini təmin etmək

Vəzifənin tələbləri:

• Bakalavr və Magistr dərəcəsi (üstünlük hesab olunur)
• Müəyyən sahələrdə peşəkarliq (dərəcələri)
• Şəbəkə nəzarət mərkəzi təşkilatları və iş prosesləri haqqında biliklər
• Layihə İdarəetmə, Qüsurların aradan qaldırılması prosedurları, Şikayətlərin İdarə Edilməsi, Əlaqələrin İdarə Edilməsi, Performans və Keyfiyyət Təminatı dəstəyi, Radio Giriş Şəbəkəsinin Planlaşdırılması, Optimizasiya, Yayım, Sahə baxımı, Transmissiya
• Telekommunikasiya sahəsində ən azı 5 il iş təcrübəsi tələb olunur (Şəbəkə texnologiyaları, müştəri şikayətləri sahəsində 2 ildən artıq təcrübə üstünlükdür)
• Azərbaycan, İngilis, Rus dilləri
• Microsoft Office, Microsoft Project (digər proqramlar üstünlük hesab olunur)
• Əla dinləmə, danışıq və təqdimat bacarıqları
• Özünü həvəsləndirən və nəticəyə əsaslanan mühitdə inkişaf edə bilən
• Rəqabətli tapşırıqları prioritetləşdirmək bacarığı
• Tənqidi düşünmə və problem həll etmə bacarığı
• Əla vaxt və layihə idarəetmə bacarıqları
• Detallara diqqət yetirmək və son tarixlərə riayət etmək
• Liderlik, Biznes yönümlülük, İşçi heyəti idarə etmək və motivasiya etmək bacarığı, Güclü problem həll etmək və qərar qəbul etmək bacarığı, Təzyiq və ağır iş yüklərinə tab gətirmək bacarığı, Yaradıcılıq və təşəbbüskarlıq, Düşüncə çevikliyi və improvizasiya etmək bacarığı, Planlaşdırma və təşkil etmək bacarığı, Özünü inkişaf etdirmə və özünütəhsil, İnadkarlıq, səbir və səlahiyyət, Prioritetləşdirmə və Vaxt İdarəetmə bacarıqları

Müraciət etmək üçün

Müraciətlər vakansiyanın tələblərinə əsasən dəyərləndiriləcək və yalnız seçilmiş namizədlərlə əlaqə saxlanılacaqdır.

İşəgötürənin reytinqi

Azerconnect tərəfindən digər vakansiyalar

• Project Manager
• Product and Pricing Expert
• Receptionist
• Sabit xidmətlər əlaqə mərkəzi üzrə təmsilçi
• Senior Tax Accountant