Müasir dövrdə şirkətlərin uğuru yalnız keyfiyyətli məhsul və xidmətlərlə ölçülmür. İstənilən biznes üçün müştəri ilə düzgün ünsiyyət və koordinasiya mühüm əhəmiyyət daşıyır. Müştəri xidmətlərinin səmərəli təşkili şirkətlərin uzunmüddətli inkişafında əsas faktorlardan biridir. Bu prosesin mərkəzində isə müştəri xidməti koordinatoru dayanır. O, şirkətlə müştəri arasında körpü rolunu oynayaraq problemlərin vaxtında və düzgün həll olunmasını təmin edir. Müştəri xidməti koordinatorunun əsas məqsədi müştəri məmnuniyyətini maksimum səviyyədə qorumaqdır. Bu vəzifə yalnız texniki bilik deyil, həm də insanlarla ünsiyyət bacarığı tələb edir. Çünki hər bir müştərinin tələbi, problemi və gözləntisi fərqli olur. Koordinator? həm də şirkət daxilində müxtəlif şöbələr arasında əlaqələndirici funksiyanı yerinə yetirir. Beləliklə, həm müştərinin, həm də işçi heyətinin maraqları qorunmuş olur. Müştəri xidməti koordinatorunun rolu sadəcə telefon zənglərinə cavab vermək və ya e-mail yazmaqla məhdudlaşmır. O, həm də strateji yanaşma ilə müştəri davranışlarını təhlil etməli və gələcək addımları planlaşdırmalıdır. Bu baxımdan müştəri xidməti koordinatoru müasir biznesin ayrılmaz bir parçasıdır.
Müştəri xidməti koordinatoru kimdir?
Müştəri xidməti koordinatoru şirkət və müştəri arasında əlaqəni təşkil edən əsas şəxslərdən biridir. O, həm müştərilərin şikayət və təkliflərini qəbul edir, həm də bu məlumatları müvafiq şöbələrə ötürür. Bu vəzifə sahibinin işi yalnız ünsiyyət...
Müasir dövrdə şirkətlərin uğuru yalnız keyfiyyətli məhsul və xidmətlərlə ölçülmür. İstənilən biznes üçün müştəri ilə düzgün ünsiyyət və koordinasiya mühüm əhəmiyyət daşıyır. Müştəri xidmətlərinin səmərəli təşkili şirkətlərin uzunmüddətli inkişafında əsas faktorlardan biridir. Bu prosesin mərkəzində isə müştəri xidməti koordinatoru dayanır. O, şirkətlə müştəri arasında körpü rolunu oynayaraq problemlərin vaxtında və düzgün həll olunmasını təmin edir. Müştəri xidməti koordinatorunun əsas məqsədi müştəri məmnuniyyətini maksimum səviyyədə qorumaqdır. Bu vəzifə yalnız texniki bilik deyil, həm də insanlarla ünsiyyət bacarığı tələb edir. Çünki hər bir müştərinin tələbi, problemi və gözləntisi fərqli olur. Koordinator? həm də şirkət daxilində müxtəlif şöbələr arasında əlaqələndirici funksiyanı yerinə yetirir. Beləliklə, həm müştərinin, həm də işçi heyətinin maraqları qorunmuş olur. Müştəri xidməti koordinatorunun rolu sadəcə telefon zənglərinə cavab vermək və ya e-mail yazmaqla məhdudlaşmır. O, həm də strateji yanaşma ilə müştəri davranışlarını təhlil etməli və gələcək addımları planlaşdırmalıdır. Bu baxımdan müştəri xidməti koordinatoru müasir biznesin ayrılmaz bir parçasıdır.
Müştəri xidməti koordinatoru kimdir?
Müştəri xidməti koordinatoru şirkət və müştəri arasında əlaqəni təşkil edən əsas şəxslərdən biridir. O, həm müştərilərin şikayət və təkliflərini qəbul edir, həm də bu məlumatları müvafiq şöbələrə ötürür. Bu vəzifə sahibinin işi yalnız ünsiyyətlə məhdudlaşmır, həm də problem həll etmə bacarığı tələb edir. Koordinator müştərinin ehtiyaclarını düzgün dəyərləndirərək ən uyğun həll yolunu təklif etməlidir. Bu şəxs müştəri ilə şirkət arasında inam və etimad yaradan əsas fiqurdur. Çünki müştəri çox zaman şirkəti birbaşa bu vəzifə sahibi ilə tanıyır. Müştəri xidməti koordinatorunun rolu yalnız reaktiv cavab vermək deyil, həm də proaktiv şəkildə müştərinin gələcək ehtiyaclarını görməkdir. Bu vəzifədə işləyən şəxslər yaxşı ünsiyyət bacarığına malik olmalı, stressə davamlı olmalı və komanda ilə işləməyi bacarmalıdırlar. Həmçinin, koordinator müxtəlif proqramlardan istifadə edərək məlumatların dəqiq idarə olunmasına da cavabdehdir. Bir çox hallarda bu şəxs satış sonrası dəstəyin də əsas siması olur. Müştəri xidməti koordinatoru yalnız bir xidmət işçisi deyil, həm də şirkətin imicini təmsil edən bir nümayəndədir. Onun davranışları, danışıq üslubu və müştəriyə yanaşması birbaşa şirkətin peşəkarlığına təsir edir. Buna görə də bu vəzifəni icra edən şəxslər yüksək məsuliyyət daşıyırlar.
Müştəri xidməti koordinatoru nə iş görür?
Müştəri xidməti koordinatorunun gündəlik vəzifələri çoxşaxəlidir. O, ilk növbədə müştərilərdən daxil olan zənglərə, e-maillərə və müraciətlərə cavab verir. Eyni zamanda, şirkətin məhsul və xidmətləri ilə bağlı yaranan problemləri dinləyir və həll yolları axtarır. Müştəri şikayətlərinin qeydiyyata alınması və onların izlənməsi də koordinatorun işinə daxildir. Bu şəxs, həmçinin müştəri məlumat bazasını daim yeniləyir və düzgün şəkildə idarə edir. Müştəri xidməti koordinatoru şirkət daxilində satış, texniki dəstək və digər şöbələrlə sıx əməkdaşlıq edir. Onun əsas vəzifələrindən biri də müştəriyə göstərilən xidmətin keyfiyyətini daimi nəzarətdə saxlamaqdır. Koordinator tez-tez hesabatlar hazırlayaraq rəhbərliyə təqdim edir. Bu hesabatlarda müştəri məmnuniyyət səviyyəsi, şikayətlərin təhlili və görülən tədbirlər öz əksini tapır. Müştəri xidməti koordinatoru, həmçinin müxtəlif tədbirlərin və görüşlərin təşkilində də iştirak edə bilər. O, şirkətin müştəri yönümlü strategiyasının həyata keçirilməsində əsas rola malikdir. Bundan əlavə, koordinator yeni müştərilərin şirkətə adaptasiyasında da aktiv iştirak edir. O, həm müştərinin şirkətə bağlılığını artırır, həm də əməkdaşlığın uzunmüddətli olmasına zəmin yaradır. Beləliklə, müştəri xidməti koordinatorunun işi yalnız müştəriyə xidmət göstərmək deyil, həm də strateji əlaqələri qorumaqdır.
Müştəri xidməti koordinatoru üçün iş elanlarında hansı vəzifələr göstərilir?
İş elanlarında müştəri xidməti koordinatoru üçün çoxsaylı vəzifələr qeyd olunur. Ən çox rast gəlinən öhdəliklərdən biri müştərilərlə telefon və e-mail vasitəsilə effektiv ünsiyyət qurmaqdır. Həmçinin, daxil olan sorğuların vaxtında və peşəkar şəkildə cavablandırılması da əsas şərtlərdən biridir. İş elanlarında tez-tez “müştəri məlumat bazasının idarə olunması” bəndinə rast gəlinir. Bu koordinatorun müştərilərlə bağlı bütün məlumatları dəqiq və tam şəkildə sistemdə saxlamağı deməkdir. Bir çox elanlarda “şikayətlərin həlli” vəzifəsi də vurğulanır. Yəni koordinator müştərinin problem və narazılıqlarını dinləyərək operativ şəkildə həll yolları təqdim etməlidir. Eyni zamanda, müştərilərlə aparılan yazışmaların və görüşlərin qeydiyyata alınması da vacib bir öhdəlikdir. İş elanlarında tez-tez “komanda ilə işləmə bacarığı” və “digər şöbələrlə əlaqələndirmə” bəndlərinə də rast gəlmək mümkündür. Çünki koordinator şirkətin müxtəlif bölmələri arasında əlaqə yaradır. Müştəri xidməti koordinatorunun iş elanlarında əlavə vəzifələr kimi hesabatların hazırlanması, rəhbərliyə təqdimatların verilməsi də göstərilə bilər. Bəzi hallarda elanlarda yeni müştərilərin şirkətə cəlb olunması və onların təlimatlandırılması da yer alır. Bu vəzifələrin hamısı göstərir ki, müştəri xidməti koordinatoru sadə bir icraçı deyil, həm də strateji əhəmiyyət daşıyan bir vəzifədir. Elanlarda “çevik və məsuliyyətli” kimi xüsusiyyətlərin də vurğulanması bu işin nə qədər ciddi olduğunu göstərir. Nəticə etibarilə, iş elanları koordinatorun həm müştəri, həm də şirkət üçün əsas sima olduğunu ortaya qoyur.
Müştəri xidməti koordinatoru vakansiyalarında hansı bacarıqlar tələb olunur?
Vakansiyalarda müştəri xidməti koordinatorundan ilk növbədə güclü ünsiyyət bacarığı tələb olunur. Çünki bu vəzifə bilavasitə insanlarla işləməyi əhatə edir. Bundan əlavə, problem həll etmə qabiliyyəti əsas bacarıqlardan biridir. Çünki müştərilərin müxtəlif şikayət və tələblərinə operativ cavab vermək lazımdır. Vakansiyalarda çox vaxt “stressə davamlılıq” xüsusiyyəti də göstərilir. Çünki bu vəzifə gərgin mühitdə işləməyi tələb edə bilər. Müştəri xidməti koordinatoru analitik düşünmə bacarığına malik olmalıdır. Çünki o, müştəri davranışlarını və şirkət məlumatlarını təhlil etməlidir. Vakansiyalarda tez-tez kompüter bilikləri, xüsusən MS Office və CRM proqramlarında işləmə bacarığı da tələb olunur. Xarici dillərin, xüsusən də ingilis dilinin bilinməsi də üstünlük hesab olunur. Müştəri xidməti koordinatoru, həmçinin vaxtın düzgün idarə olunması bacarığına sahib olmalıdır. Vakansiyalarda “komandada işləmə” və “liderlik bacarıqları” da vurğulanır. Çünki o, yalnız fərdi deyil, kollektiv işin də bir parçasıdır. Müştəri yönümlü düşüncə tərzi də bu vakansiyalarda əsas tələblərdəndir. Bu bacarıqlar göstərir ki, müştəri xidməti koordinatoru yalnız sıravi işçi deyil, həm də şirkətin müştəri münasibətlərinin əsas dayağıdır. Buna görə də, bu vakansiyalarda həm texniki, həm də şəxsi bacarıqlara önəm verilir.
Müştəri xidməti koordinatorunun maaşı nə qədərdir?
Müştəri xidməti koordinatorunun maaşı bir çox amillərdən asılı olaraq dəyişir. Ən əsas faktor çalışdığı şirkətin böyüklüyü və maliyyə imkanlarıdır. Böyük beynəlxalq şirkətlərdə maaş daha yüksək olur. Kiçik və orta bizneslərdə isə bu rəqəm daha aşağı ola bilər. Eyni zamanda, koordinatorun təcrübəsi də maaşa birbaşa təsir edir. Yeni başlayan mütəxəssislərin maaşı daha az, təcrübəli kadrların maaşı isə xeyli yüksək olur. Maaş, həmçinin şəhərdən şəhərə dəyişə bilər. Məsələn, paytaxtda maaş səviyyəsi bölgələrə nisbətən daha yüksəkdir. Azərbaycanda müştəri xidməti koordinatorlarının orta maaşı təxminən 700-1200 AZN aralığında dəyişir. Lakin bəzi hallarda bu məbləğ 1500-2000 AZN-ə qədər yüksələ bilər. Xarici şirkətlərdə çalışan koordinatorlar isə daha yüksək gəlir əldə edirlər. Maaşa əlavə olaraq, bəzi şirkətlərdə bonus və motivasiya sistemləri də tətbiq olunur. Bu isə əməkhaqqını daha da artırır. Maaş səviyyəsi, həmçinin koordinatorun idarə etdiyi müştəri sayından və iş yükündən də asılı ola bilər. Nəticə etibarilə, bu vəzifə kifayət qədər perspektivli hesab olunur. Çünki həm sabit maaş, həm də inkişaf imkanları mövcuddur.
