İşin təsviri

İşiniz nədən ibarətdir?

Şikayətlərin sona qədər idarə olunması/həlli və "Bankların şikayətlərin idarə edilməsi sistemi"nin monitorinqi;
Şikayətlərin həmin sistemdə qeyd edilməsi, doğru icraçılara təyin edilməsi və mümkün olan ən qısa müddətdə həlli;
Sistemə daxil olan sorğu və şikayətlərin araşdırılması, icrası, müştərilərə nəticə ilə bağlı məlumatın təqdim edilməsi;
Filiallarda yerləşən şikayət qutularından müştəri şikayətlərinin toplanılması, onların sistemə daxil edilməsi;
Bütün kanallardan daxil olan şikayət, təklif və sorğuların reyestrə salınması, təhlili və təkmilləşdirmə ilə bağlı tövsiyələrin verilməsi;
Sorğu və şikayətlər üzrə aylıq hesabatın hazırlanması;
Mərkəzi Banka göndəriləcək müştəri müraciətləri üzrə hesabatın hazırlanması;
Açıq qalan (icrada olan) müraciətlər üzrə müştərilərə məlumatın təqdim edilməsi;
Müştərilərə göstərilən xidmətin səviyyəsini yaxşılaşdırmaq məqsədilə təkrarlanan problemlərin monitorinqi və eskalasiyası;
Müvafiq hesabatların (departament daxili və idarə etmə hesabatları) hazırlanması;
Proses/qayda/təlimatların hazırlanması, yenilənməsi və nəzərdən keçirilməsi;
"Complaint management" sisteminin texniki inkişafı üzrə təkliflərin verilməsi;

Sizdən nə tələb olunur?

Təhsil: bakalavr dərəcəsi
Təcrübə: minimum 2 il bank və ya BOKT təcrübəsi.
Xarici dil: ingilis (yaxşı), rus (arzuolunandır).
Kompüter bilikləri: "Microsoft Office" proqramları.
Məhsul biliyi: şikayət proseduraları ilə əlaqəli qanunvericiliyin nəzəri və praktik bilikləri; keyfiyyətə nəzarət və şikayətlərin idarə edilməsi sistemləri ilə iş təcrübəsi.
Digər: güclü analitik və problem həll etmə, risk qiymətləndirmə, qərar qəbul etmə, hesabat hazırlama, güclü yazılı və şifahi ünsiyyət, münaqişələrin həlli bacarıqları.

İş detalları

İnsidentlərin İdarə Edilməsi üzrə Kiçik Mütəxəssis