Sizi yaxından tanıyaq.
Salam,
Mən Ülviyyə Əfəndiyeva,
Gülərüz, nəzakətli, səbirli, qayğıkeş, yardımçı, dürüst, ünsiyyətçil.. bir insan ?
Ali təhsilliyəm. Azərbaycan Dövlət İqtisad Universitetinin, Ümumi İqtisadiyyat, İstehsal və Xidmət Sahələrinin İqtisadiyyatı sahəsi üzrə təhsil almışam.
İlk işim Aviasiya sahəsində iqtisadçı olub və bu sahədə ölkəmizdə ilk “electron ticketing” tətbiqi layihəsinin iştirakçılarından biri olmuşam. Bu layihə uğur qazanaraq, illərdir insanların asanlıqla elektron bilet əldə etməsinə xidmət edir. Digital, innovativ sahəyə həmişə marağım olub. Marketinq və Korporativ Ünsiyyət, İctimaiyyətlə Əlaqələr, Müştəri Əlaqələri sahələrində də çalışmışam.
Hazırda isə Müştəri Əlaqələri bölməsinin rəhbəri vəzifəsində “PashaPay” şirkətində böyük zövqlə çalışıram.
Müştəri əlaqələri bölməsinin rəhbəri kimdir və hansı öhdəlikləri var?
Müştəri Əlaqələri bölməsinin rəhbəri yalnız yaratdığı prosedur və prosesləri tətbiq etməklə işi bitməz. Müştəri auditoriyasının maraq və istəklərini daima araşdıran, təklif və şikayətlərin həlli yolunda yenilikləri kəşf edən və onların inkişaf etdirilməsi üçün səy göstərən şəxsdir.
- Müştəri əlaqələri proseslərinin perfomans/səmərəlilik göstəricilərinə əsasən müəyyən edilməsi və idarə olunması
- Müştəri əlaqələrinin səmərəliliyinin, keyfiyyətinin mütəmadi ölçülməsi və artırılmasının təmin edilməsi
- Bölmənin təşkilatı strukturunun və heyətinin formalaşdırılması
- Bölmənin siyasət və prosedurlarının, standart cavablarının hazırlanmasının təmin edilməsi
- Müştərilərin istək və şikayətlərinin qeydə alınmasının, operativ həll olunmasının və cavablandırılmasına nəzarət
- Ən yaxşı təcrübələrin araşdırılıb öyrənilməsi və tətbiqi, müştəri əlaqələrinin səmərəliliyinin artırılması, bölmənin işinin təkmilləşdirilməsi
- MƏ-də yeni texnologiyaların tətbiqi və s. təkmilləşdirmə tədbirlərin görülməsi
- Görülən işlərin ən gözəl təsvirini xüsusən də statistik və analitik şəkildə göstərən hesabatlılıq tərəfi də var bu işin ?
Müştəri əlaqələri bölməsinin rəhbəri günlük işləri nədən ibarətdir? O hansı alətlərdən istifadə edir?
Daima inkişaf, həll yolları, təkmilləşmə, optimallaşma və bir çoxunun adını çəkmədiyim işlər hər günümü əhatə edən və məni bu sahədə daha da inkişaf edən amillərdir.
Bu sualın cavabını bu başlıqla giriş edərək davamında günlük işlərimin bir fraqmentini sizinlə bölüşəcəm,
Bu sahədə çalışan hər bir mütəxəssis time management (vaxtın idarəedilməsi) düzgün istifadə etməyi bilməlidir. Bu aləti doğru ayarladıqda işimizi yüngülləşdirmiş oluruq.
Fors major hallar hər an baş verə bilər. Burada isə ən əsası anında qərar vermə bacarığımızı işə salırıq. Mən bunu “sürprizləri idarə etmək bacarığı” adlandırıram. Bu hal ilə bağlı əməkdaşlara verdiyim tövsiyə budur:
Bəzən müştəri dəstək dünyası sizə əyri bir top atacaq. Bəlkə qarşılaşdığınız problem şirkətin təlimatlarında xüsusi olaraq göstərilməyib və ya bəlkə müştəri düşündüyünüz kimi reaksiya vermir. Nə olursa olsun, ayaq üstə düşünə bilmək ən yaxşısıdır, amma bu cür vəziyyətlərdə özünüz üçün təlimatlar yaratmaq daha yaxşıdır. Bu işdə sizin bələdçiniz rəhbərinizdir ? Amma hər zaman ona müraciət edə bilməyəcəyinizi də bilin və özünüzdə qeydlər aparın.
Bu tətbiqim əməkdaşlar arasında irəlidə inkişaf potensialı olanı aşkar edərək, dəyər vermək üçün alətlərimdən biridir.
Müştəri Əlaqələri olaraq 24/7 hər gün 2000-ə yaxın müştərilərdən daxil olan sual, təklif, istək və şikayətlər emal edirik. Burada həm zənglər, həm də sosial şəbəkələrdən daxil olan sorğular var. Müştəriyə göstərilən xidmət xüsusi danışıq təlimatı üzərindən aparılsa da, bəzi hallarda həmin təlimatdan kənara çıxıb individual yanaşma da tələb olunur. Hətta bizə minnətdarlq bildirən müştərilərə dair ayrıca hesabatımız da var. Baxıb, fərəhlənirik ? Hər bir müştəri bizim üçün önəmli olduğu kimi, hər bir əməkdaşımız da bizim dəyərlimizdir. O ki, zəngin əvvəlində müraciət edən narazı müştərinin səsi zəngin sonunda xoş və məlahətli notlar üzərində bitirsə, demək işimizi mükəmməl görməmizə dəlalət edir və bizi bir əməkdaş kimi çox sevindirir. Gördüyümüz iş şəffavdır çünki müxtəlif sistemlər üzərindən qeydiyyatlar aparırıq və bütün qeydlər hər bir əməkdaş və digər adiyatı bölmələr tərəfindən operativ izlənilə və həll edilə bilər. Hələ o dinamik və real time rejimində olan hesabatlar gördüyümüz işin həm həcmini, həm də keyfiyyətini əks etdirdikdə sorğuların və iş qrafikinin daha yaxşı emalı üçün istiqamət verir. Müştəri Əlaqələri daima hərəkətdə və dinamikdir hər an gözlənilməyən məqamlarla qarşılaşma qaçınılmazdır. Əsas odur ki, anında qərar qəbul etmə mexanizmini işə salıb, yaranmış situasiyanı həll etmə bacarığından doğru istifadə edəsən.
Müştəri Əlaqələrinin əsas iş keyfiyyətini ölçən əsas açarlardan biri isə KPİ -dır (key performance indicators). Öncədən təyin edilən metrikslar əsasında görülən işin keyfiyyəti ölçülür və tələb olunduqda təkmilləşmə işləri aparılır.
Ən çətin zəng - ən çətin müştəri. Əslində hər iki halda çıxış yolu empatiya və inandırma bacarıqlarından istifadə etməklə çətin müştərini xidmətdən razı qalan müştəriyə çevirə bilməkdir.
Belə zənglərimiz olur. Əsas sirrimiz:
- Müştəri ilə danışarkən nitqimizdən əmin oluruq.
- Müştərilərə robot olmadığımızı göstəririk. Özümüzü müştərilərin yerinə qoyuruq. Empatiya göstəririk.
- Səbrli və dözümlü oluruq.
- Müştərinin əsas istəyi – eşidilmək istəyini təmin edirik.
“Müştəri həmişə haqlıdır” prinsipi ilə deyil, müştərini doğru düzgün istiqamətləndirib, ona dəstək olmaq prinsipi daha faydalıdır.
Müştəri əlaqələri bölməsinin rəhbəri digər hansı sahənin şəxsləri ilə sıx işləyir?
Bu sualın cavabını düşünmədən cavablandıracam. Əlbəttə ki, Müştəri Əlaqələrinin rəhbəri şirkət strukturuna daxil olan bütün adiyatı şəxslərlə sıx əməkdaşlıq və məlumat mübadiləsi edir.
Məhz müştəri əlaqələri bölməsinin rəhbəri kimi işləməyə sizi nə həvəsləndirir? Motivasiyanız nədir?
Müsahibənin ən başında dediyim kimi yardımçı, ünsiyyətçil, səbrli … insanam. İnsanlarla işləmək onlara xidmət göstərərək dəstək olmaq ən əsas motivasiya mənbəyimdir. Təşəbbüskarlıq göstərməklə, işinizi yüksək və keyfiyyətli səviyyədə, can ataraq görürsünüzsə demək gördüyünüz işdən zövq alır və sevirsiniz. İşimi çox sevirəm və ona xüsusi etina ilə yanaşıram.
Müştəri əlaqələri sahəsində peşəkar olmaq üçün nələrə diqqət edilməlidir?
Sahə və peşədən asılı olmayaraq mükəmməl iş göstərmək üçün produktiv olmaq şərtdir.
Qısacası:
- Daima öyrənməyə açıq olmaq
- Yenilikçi olmaq
- Komandada işləmə bacarığının olması
- Diqqətlilik, səbr, empatiya qurmaq
- Çalışdığın şirkətin məhsullarının necə işlədiyini dərindən bilmək
- Hədəfə fokuslanan
- Təkmilləşmək və təkmilləşmə imkanlarını yaratmaq
- Pozitiv olmaq və pozitivliyini digərlərinə yansımaq
- Və s.. ?
Daima üzərinizdə çalışın.
Həyat rahatlıq zonanızın bitdiyi yerdə başlayır. Bu isə sizin daha da peşəkar olmağınıza dəstək olan amildir.
Müştəri əlaqələri bölməsinin rəhbəri olmağın ən yorucu yaxud mənfi tərəfi nələrdir?
İşindən zövq alan birisi kimi deyə bilərəm ki, özünüzdə doğru düzgün, sizə və ətrafa faydalı, həmişə pozitiv ruhda saxlaya bilən ayarların açarlarını əldə etsəniz tutduğunuz vəzifədən asılı olmayaraq onun yorucu və mənfi tərəflərini asanlıqla neytrallaşdıra biləcəksiniz.
Bu sahədə çalışmaq istəyənlərə nədən başlamağı tövsiyə edərdiniz?
Bu sahədə təcrübəniz olmasa da belə ən əsası bu işin öhdəsindən gələ biləcəyiniz haqda az da olsa qabiliyyətinizə (capacity) güvənirsinizsə irəliyə doğru bir addım öndəsiniz artıq.
Əgər bu işi hədəf olaraq görürsünüzsə, bu yolda uğur qazanmaq üçün bu işdə tələb olunan hədəfə doğru olan meyarları qeyd edin və onlara doğru addımlamağa başlayın. Bu təlim planı da ola bilər məsələn. Əgər hansısa meyarda müvəffəq ola bilməsəniz məyus olmayın. Fəth edəcəyimiz yol həmişə istədiyimiz kimi yürümüyə bilər. Bütün bunlar bizi yalnız möhkəmləndirir. Müştəri Əlaqələri sahəsində çalışmaq üçün müştəri xidməti bacarıqlarını özünüzdə cəmləşdirməlisiniz.
Hər bir böyük işlərin arxası, zamanında gördüyümüz kiçik işlərdən başlar.
Başlayın! Əgər sizdə potensial varsa, uğur sizinlədir.
Təcrübənizi və biliyinizi bölüşmək, məqalənizi göndərmək, daha çox insana fayda vermək istəyirsinizsə, [email protected] elektron ünvanına yazın.
